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Oficina Información Reclamos y Sugerencias OIRS

Qué es una OIRS

La Oficina de Informaciones, Reclamos y Sugerencias (OIRS) son la expresión de un compromiso del Gobierno de Chile hacia los ciudadanos y ciudadanas y como tal compromete a todos los funcionarios y funcionarias de la red. La implementación de ellas se basa en políticas públicas destinadas a fortalecer los derechos de las personas y la capacidad de interlocución y participación, en este caso, con el sistema público de salud, que les permita a los usuarios y usuarias contribuir con sus opiniones al mejoramiento de los servicios.
Son el primer punto de contacto de los usuarios y usuarias con la red asistencial y la primera oportunidad de ejercicio ciudadano para la población. Permite recoger sistemáticamente sus opiniones sobre la calidad de los servicios y establecer áreas críticas en torno a la cuales definir estrategias y planes de mejora de la gestión.

Qué hace una OIRS

Con el fin de facilitar la atención y permitir el ejercicio del derecho de las personas a ser informadas, orientadas y escuchadas en sus inquietudes, las OIRS cumplen las siguientes funciones:
Entregar información y resolver consultas.
Orientar y apoyar a usuarios y usuarias a realizar sus trámites.
Entregar material informativo y educativo.
Recibir y responder reclamos.
Recibir sugerencias y felicitaciones.
Las personas que hagan uso de las OIRS y realicen por escrito un reclamo, sugerencia o felicitación recibirán una copia del formulario con su firma, fecha de recepción y probable fecha de respuesta.

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Comité de Gestión de Reclamos

Los Comités de Gestión de Reclamos tienen como función analizar las solicitudes ciudadanas que se hacen en los establecimientos y proponer las modificaciones o implementación de medidas tendientes a dar solución al problema, principalmente de aquellas situaciones que persisten, provocando reiterados reclamos.
El trabajo de este comité es importante para la gestión de los establecimientos de la red, toda vez que permite a los equipos de salud trabajar, en conjunto con representantes de la comunidad, en la identificación, priorización y solución de dichas situaciones.

Principios orientadores

• Cambio en el comportamiento tanto de los usuarios-usuarias como de las personas que los atienden en el establecimiento. Cambio cultural, en tanto implica un nuevo estilo de gestión y relación entre usuarios, usuarias y equipo de salud.
• Para los usuarios y usuarias significa aceptar una instancia de acogida, facilitación de acceso y corresponsabilidad en el cuidado de la salud.
• Para el equipo de salud significa cambiar modalidades tradicionales de comportamientos funcionarios por el establecimiento de un nuevo tipo de relación.
• Ninguna demanda recibida en la OIRS puede quedar sin respuesta.